Una letra basta para hacer daño a tu marca: el caso de @Uber_Barcelona

¿Conocéis Uber? Seguro que sí. Por si hay algún despistado, os lo explico brevemente. Uber es una app móvil que pone en contacto a personas que necesitan trasladarse a algún sitio con conductores dispuestos a llevarlos en su coche privado por el precio que ambos acuerden. La polémica ha venido cuando se han enterado de esto los taxistas. De hecho, muchos han apodado a Uber como el peor enemigo de los taxis.

La razón es clara: son más baratos, funcionan bien y te dan el mismo servicio. Pero claro… no tienen licencia para operar y se mueven en la alegalidad del consumo colaborativo que de momento no se sabe cómo terminará.

A mí me parece un ejemplo más de una industria que no sabe ni quiere adaptarse a los nuevos tiempos; y en lugar de renovarse ofreciendo un mejor servicio gracias a lo que la tecnología le permite, pilla una pataleta y se limita a protestar para que otros hagan algo.

Pero no quiero hablar de eso. Otros ya lo han analizado mejor que yo. Os quería hablar de lo que le ha pasado a Uber en Barcelona y de la lección de reputación digital que debemos aprender.

Esta mañana en el trabajo y casi por casualidad, hemos visto que había dos cuentas idénticas de twitter con el usuario @Uber_Barcelona. Fijaos que ambas tenían la misma foto de perfil, misma cabecera…

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Sólo cambia la descripción y vemos que efectivamente sólo una de las dos es una cuenta verificada. Sabemos que twitter no permite que haya dos cuentas con el mismo nombre de usuario pero no somos capaces de ver qué es lo que falla.

De repente lo pensamos y… ¡damos en el clavo! La cuenta falsa sustituye la “ele minúscula” de @Uber_Barcelona por una “i mayúscula” y con la tipografía que usa twitter ni te enteras ¿Resultado? Tienes dos usuarios distintos pero que parecen el mismo. @Uber_Barcelona y @Uber_BarceIona (cuenta ya suprimida) ¿eres capaz de distinguirlo?

La cuenta falsa se ha dedicado a lanzar mensajes para confundir a los usuarios y ridiculizar a la marca. Por lo que dicen, tiene toda la pinta de ser algún colectivo de taxistas cabreados en la red.

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Pero lo peor es el hecho de que han llegado a responder preguntas de usuarios al perfil correcto y han confundido a unos cuantos que, desconcertados, leían respuestas ciertamente surrealistas a las consultas que lanzaban por este canal social.

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Al margen de lo que nos parezca el servicio, este ejemplo nos deja claro que en internet la reputación a veces depende de un factor imprevisible, pero que lo importante es saber que es controlable y estar preparado para gestionarlo.

En mi opinión, lo esencial era denunciar la cuenta y esperar a que twitter la cerrase por suplantación de identidad. Esto ya ha ocurrido y la cuenta está inaccesible. Sin embargo, aunque ha estado cerrada unas horas, vuelven a estar activos y lanzando mensajes.

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Pero paralelamente tendrían que estar sabiendo gestionarlo mejor. No he encontrado en el perfil ningún mensaje respondiendo a usuarios que recibían respuestas de la cuenta falsa, ni ninguna mención o explicación a este asunto. Aún estando en una situación delicada ¿no creéis que deberían haberlo hecho así? ¿cómo lo habríais gestionado vosotros?

6 Comments

  1. Lo que es verdaderamente triste es que la tecnología sirva para utilizarla de manera perversa, para evadir toda clase de impuestos y normas establecidas en nuestro país.

    Igualmente es verdaderamente penoso que personas que normalmente tienen otra vocación laboral,utilice este tipo de publicidad contra uno de los mejores y sacrificados gremios como es el taxi.

    Quizás mañana como premio al auge de compartir, por medio de la tecnología, los que ahora tienen un punto de vista “modernista” se ven de patitas en la calle.

    Mire usted, yo no tengo actualmente ningún interés personal sobre el gremio del taxi, el cual he explotado durante 27 años de mi vida (tengo 46 años).

    Yo estoy abierto a las nuevas tecnologías… En las redes soy bastante activo, pero jamás busco un protagonismo gratuito a costa de los errores de los demás.

    Mucha suerte en la vida.

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    • Gracias por tu comentario. Como decía en el post, yo no quiero entrar a valorar si lo que Uber hace está bien o mal. Tengo mi opinión pero es un sector que desconozco y por tanto las valoraciones se las dejo a otros. Mi interés ha sido analizar algo muy llamativo que ha pasado en Redes Sociales y de ahí este artículo. Un saludo.

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  2. Los restauradores y hoteleros estamos recibiendo a diario miles de criticas falsas y chantajes de clientes desaprensivos sin que Tripadvisor haga nada por evitarlo, mas bien lo fomenta. Por tanto mi opinion es que tampoco le pasara nada a un gigante como Uber por que le importunen un poquito.

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  3. Antes de publicar TONTERIAS deberías haberte informado, en la actualidad se puede pedir taxi por app, por telf., por internet, levantando la mano en la calle, se puede pagar con tarjeta, y en metálico, en algunos hay hasta Wifi, están conectados con el 112 las 24h etc,etc. y tanto conductor como coche están identificados y al día de revisiones y permisos, pero casi lo más importante EL TAXI NO ES MÁS CARO, cobran lo mismo sin declarar nada… eso si la app se lleva el 20%. Verdaderamente tu crees que esto es solo una “pataleta” de un sector no adaptado a los nuevos tiempos…retírate, porque insisto no tienes ni idea de lo que escribes. Ahora si lo que querías era tu minuto de gloria…Felicidades ya lo tienes aunque sea poniéndote de moderna y acusando a todo un colectivo de ineficaz, antiguo , protestón y anti tecnológico.

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  4. La razón es clara: son más baratos, funcionan bien y te dan el mismo servicio. Pero claro… no tienen licencia para operar y se mueven en la alegalidad del consumo colaborativo que de momento no se sabe cómo terminará.

    A mí me parece un ejemplo más de una industria que no sabe ni quiere adaptarse a los nuevos tiempos; y en lugar de renovarse ofreciendo un mejor servicio gracias a lo que la tecnología le permite, pilla una pataleta y se limita a protestar para que otros hagan algo.

    para no valorar si lo de Ubre esta bien o mal creo que hace usted una apología bastante favorable a una empresa que mueve en la ilegalidad que es más barata porque no paga impuestos y que seguramente cuando todo funcione asi la gente que venga detrás no tendrá la suerte que usted a tenido de que sus estudios se los hayamos subvencionados entre todos que cuando usted vaya al hospital le atiendan con los impuestos de todos o que cuando en su ciudad coga un autobús o el metro el billete cueste x porque esta subvencionado.
    Además usted debe saber algo de eso ya que estudio en una universidad pública de esa que no se paga con los impuestos de empresas como esta.

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  5. Soy taxista en BCN …. Y para no querer opinar la “sueltas” diciendo que deberían actualizarse en lugar de patalear…. Yo o me informo primero o no emito opinión…..
    Pues comentarte que toooodo lo que ofrece UBER ya lo ofrece el taxi y el sector de las VTCS en Bcn hace tiempo, tienes apps como HAILO o MYTAXI, el sector de las VTCs (vehículos de alquiler con conductor) también tienen la suya, puedes solicitar taxi con cualquier requisito:
    -método de pago
    -facturación
    -características del vehículo
    -Etc….

    Y referente a las tarifas…. Hagan comparaciones….:
    Taxi tarifica por tiempo o distancia
    UBER simultáneamente tiempo y distancia

    Y lo más sorprendente…. Todo esto pagando impuestooooos!!!

    Y referente a la suplantación de identidad en una red social, me parece mal, muy mal….. Igual de mal que lucrarse de forma ilegal, sin tributar, y efectuando competencia desleal de libro…. Espero que ambas cosas sean perseguidas con la misma intensidad ….!!!

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