Una de las cosas que me parecen más retadoras e interesantes de aprender a liderar equipos es la gestión del conflicto o la gestión de las situaciones de bloqueo por desacuerdo. Precisamente hace unos días hablaba con Javier Escribano a partir de este artículo (en el que comparte una técnica de alineamiento que aplican en Ontruck) sobre algunas de las cosas que he aprendido recientemente en este área y que creo que pueden ser útiles para otros. Así que ahí voy a compartir.
Tengo la suerte de que se me da bien identificar cuándo dos personas están diciendo cosas distintas pero creen que están diciendo lo mismo. Puede parecer una obviedad pero creedme que sucede demasiado. Y no entenderse bien es en un número elevado de ocasiones el primer paso para que se produzca un conflicto o una situación de bloqueo que necesita de un tercero para resolverse.
¿Cómo se gestionan situaciones de desacuerdo, de bloqueo o de conflicto entre personas o equipos? Os comparto 4 pasos y 2 principios que a mi me ayudan mucho.
4 pasos para resolver conflictos
1 Abordad el elefante en la sala
No pasa nada por no estar de acuerdo con alguien o tener un conflicto. Háblalo. Busca a esa persona y dile «oye fulanit@, creo que en esto no nos estamos entendiendo o tenemos visiones muy distintas ¿lo comentamos?».
Trata a la gente con la que trabajas como adultos. No des rodeos. No disfraces de feedback lo que es un conflicto. No busques abordarlo desde otro ángulo o en otro momento. Plántate, reconoce que tenéis un desacuerdo y ponte a solucionarlo.
2 Acordad el desacuerdo
Lo que viene ahora puede sonar un poco a trabalenguas pero léelo bien porque tiene sentido. Cuando no estás de acuerdo con alguien, siempre hay algo en lo que sí puedes estar de acuerdo: en qué no estás de acuerdo.
O sea, estar de acuerdo en que no estás de acuerdo. Siéntate con esa persona a acordar cuál es el desacuerdo. El output de la conversación debería ser algo como «Vale fulanit@, estamos de acuerdo en que en lo que no estamos de acuerdo es en [lo que sea]».
Suena a obviedad pero en mi experiencia a veces el bloqueo es tal y la capacidad de escucha del contrario tan nula que cuesta que se pongan de acuerdo en qué es en lo que tienen visiones u opiniones distintas.
3 Llamad a un árbitro
Esto es algo que aplicábamos mucho en Aplazame con Fernando. Cuando has acordado el desacuerdo, deja de «pelearte» y llama a un árbitro que desbloquee la situación. Le contáis en qué no estáis de acuerdo y desde ahí pensáis alternativas.
No os encerréis en tener conversaciones infinitas donde cada uno defiende su posición con argumentos circulares. Entras en bucle y no sales. Prolongar la conversación sin hacerlo sólo te va a traer frustración y va a incrementar el mal rollo.
Seguro que tener a un tercero ayudará a mediar, ver las cosas con más distancia o poner un punto de neutralidad.
4 Acordad la solución y comprometeos con ella
Hay que saber parar una discusión y no prolongar el debate hasta el infinito. El árbitro tiene que escuchar todos los argumentos pero su papel será ayudar a decidir o tomar una decisión él mismo. Decide y avanza.
Una vez se tome una decisión, todas las personas o equipos que han estado implicados en el debate deben comprometerse con ella. El famoso dissagree and commit que a mi me encanta.
Puedes haber discutido horas pero, cuando se toma una decisión, te alineas con ella y la defiendes en adelante hasta el final. Los buenos equipos son aquellos en los que todo el mundo se compromete con la solución acordada, incluso los que estaban totalmente en contra de la misma.
Principios
Todos los pasos anteriores necesitan de un contexto de transparencia que se rija por unos principios claros y compartidos por todas las personas del equipo. Para mi hay 2 fundamentales que deben estar en el ADN de la organización:
1 Practicar la honestidad radical
Creo mucho en el principio de radical honesty del que hablan en Powerful. A la gente no le gusta que le mientas ni que le hables con medias tintas. Hazlo con honestidad y con respeto, pero se transparente y dile a la gente lo que piensas. Si es con ejemplos concretos y con cosas accionables, mejor que mejor.
Ser adulto es ser capaz de escuchar la verdad. Y decir la verdad es la forma más efectiva de abordar un problema.
2 Promover la confrontación sana de ideas
Los equipos en los que no existen opiniones distintas ni enfrentadas son equipos disfuncionales. El conflicto no es un problema en una organización; la ausencia de conflicto sí. Los conflictos productivos ayudan a crecer y son una de las mejores herramientas para encontrar soluciones creativas a problemas.
Todas estas ideas no son ninguna receta mágica. Son las cosas que, hasta ahora y de todas las que he probado, mejor me han funcionado a mi. Si tienes otras ideas, me encantará escucharlas y contrastar.
